Feliz Ano Novo!

Desejo a todos que navegam nessa imensa rede mundial, um Feliz Ano Novo, repleto de saúde e paz, afinal precisamos de ambas para viver bem e realizar o que queremos na vida.

Com as bençãos do Senhor, Feliz 2012!!!

Missão e Visão: também precisamos delas

Para a ciência administrativa é salutar que as organizações definam sua missão e sua visão, ambas são imprescindíveis, a primeira, para estabelecer um caminho a seguir, que dá direção e significado a sua existência (presente), a segunda, para alcançar um sonho, que representa de forma objetiva, o que a organização quer realizar nos próximos anos (futuro).

Enquanto a missão está alinhada para o ambiente externo, diretamente ligada à definição do negócio da empresa (o que), aos clientes que ela atende (para quem) e à forma para satisfazê-los (como), a visão é voltada para o ambiente interno, constituída de modo que contagie e incentive todos os que fazem a empresa a chegar nesse ponto, nesse futuro próximo. Portanto, é aspirar algo, mas de forma inspirada, para que seja possível sua concretização.

As empresas passam o ano executando o que foi antecipadamente planejado e fazendo os ajustes necessários para moldar as ações em função do contexto e das contingências. E quando o ambiente externo já não mais aceita o que foi planejado, é hora de ser mais radical e objetivo, fazendo nova leitura e traçando novo planejamento, se reposicionando, definindo novas marcas, produtos e serviços.

Da mesma forma ocorre no ambiente interno, que muitas vezes exige uma reestruturação organizacional, alteração e criação de cargos e funções, redefinição de processos, recolocação e contratação de pessoas.

Para a vida pessoal e profissional de cada um, há também de ser importante essa definição, todos temos um propósito na vida, não estamos aqui por acaso, temos uma missão, traçamos nosso caminho e podemos planejar nosso futuro, definindo aonde queremos chegar, desta forma estaremos direcionando nossos esforços para um ponto. É óbvio que isso não ocorre de forma tão fria e calculada como se dá nas organizações, mas contêm pequenos vestígios dessas características, principalmente nas pessoas mais financistas.

Quando nos situamos em nossa família, tratamos de conduzi-la de forma orientada, olhando para os seus componentes e para os que nos cercam em amizade e proximidade. Apesar de cada membro ter um objetivo específico, o objetivo geral é que todos vençam na vida e, para tanto, todos devem se ajudar mutuamente, sem a necessidade de concorrência como ocorre nas empresas, às vezes até de forma desleal e arbitrária. Ao escolher uma profissão, tratamos de nos aperfeiçoar nela, fazendo estágios e cursos, lendo e discutindo a respeito, dando o melhor de si.

Mas, se todos esses esforços não surtirem resultado, é hora de redefinir, de refazer o nosso planejamento pessoal e assim retomar a vida, pois de nada adianta lamentar, ninguém vai esperar por nós, pois o mundo continua a girar e não podemos ficar parados, principalmente nos dias de competitividade, de consumismo de globalização.

E para o Ano Novo, que tal ficar atento para a leitura e o contexto, olhando para a sua missão e conferindo sua visão?

Missão é compromisso,

Visão é desejo.

Missão é fazer isso,

Visão é cortejo.

Quando cumpro minha missão,

É hora de festejo,

Mais fácil chego à visão

E nada à frente vejo.

AnaLu

Balanço de 2011

2011 está balançando para terminar.
Eu aqui na rede a me balançar
E a pensar no que passei...
Vou prá outra rede
E faço a leitura do que registrei:
O balanço foi positivo ou negativo?
Se balanço o ano para cá, vejo positivo,
Se balanço o ano para lá, vejo negativo,
Estou balançando entre aquele e este,
Se paro de balançar,
Surge um pequeno balancete.
Fiquei confusa, balançada,
Depende do contexto.
Voltei para a primeira rede,
Tornei a pensar no tal balanço,
Se foi positivo ou negativo,
Mas agora já não importa mais,
O ano está acabando,
De qualquer forma,
Mais azul do que vermelho.
Mesmo se balançar muito, nada vai mudar,
Tudo já está escrito no tal balanço,
Não vou mais me preocupar.
Agora vou comemorar,
Pegar uma terceira rede,
A rede de pescar
E fisgar para sempre,
O que me faz balançar,
Para entrar 2012
Com um novo balancear.

AnaLu

2 anos de leitura e contexto

O Blog Leitura e Contexto está fazendo hoje 2 anos. Em cada postagem você continua fazendo a leitura contextualizada das palavras leitura e contexto, a fim de provar que tudo depende da leitura que fazemos das coisas, das pessoas e dos lugares e do contexto em que vivemos.

Obrigada a todos pelas visitas!!!

Presente de Natal: recordações da infância

Resgatar lembranças de quando éramos crianças é algo indescritível, sobretudo, imensurável, no entanto, fabulosamente, todo esse arsenal de lembranças coube em uma caixa. Uma caixa especial, vazia fisicamente, mas cheia emocionalmente das melhores passagens e momentos das nossas infâncias.

Ganhamos de Natal, da nossa irmã Vita (Jovita), assim chamada carinhosamente por todos nós (eu, Fábio, Pedro e Armando) e Sinhá entre nós duas.

Apesar de cheia, é lá que ainda vou guardar as fotos dessa nossa infância conjunta, que, sob o patrocínio de nossos pais, nos fez pessoas realizadas e felizes. E dispensável será dizer que ainda terá espaço para muitas outras lembranças, é só olhar para as fotos estampadas na caixa...

Natal!!!

Ele nasceu e toda uma era começou... A Era de Cristo é de amor, de paz, de união. Vamos fazer novamente a leitura desse contexto singular, único, relembrando seus ensinamentos e viver com as bençãos do Senhor.

Feliz Natal a todos com a presença da Sagrada Família.

A Figura de um arquivista em "1808"

O livro 1808, de Laurentino Gomes, dá ênfase à figura de um arquivista, Luiz Joaquim dos Santos Marrocos, em vários trechos da obra. O personagem era funcionário da Real Biblioteca Portuguesa, que ficava no Palácio da Ajuda, em Lisboa, Portugal.

Segundo o autor, em 1807,  por ordem de D. João VI, foi incumbido de encaixotar os 600.000 volumes da referida Biblioteca, para embarcar junto com a Corte Portuguesa na frota que fugia do imperador francês Napoleão Bonaparte e atravessar o Atlântico, com destino ao Brasil.

Referido acervo somente foi despachado em 1811 em companhia do próprio Luiz Joaquim e foi a base para formar a atual Biblioteca Nacional.

A importância que é dada pelo autor a esse personagem é tanto pela sua participação e contribuição na construção do Brasil como país, como pelo fundo arquivístico que deixou como legado para a posteridade, rico em detalhes, permitindo que se conhecesse melhor a história dos dois países, Portugal e Brasil. 

No primeiro caso, O Arquivista Real, como foi chamado pelo autor no Capítulo 6 de sua obra, era responsável pelos manuscritos da Coroa Portuguesa, trabalhou como oficial da Secretaria de Estado dos negócios do Reino e como Encarregado da 'direção e arranjamento' das reais bibliotecas e, logo após a independência, tornou-se alto funcionário do governo do imperador Pedro I. Nesta função teve a oportunidade de registrar seu nome, como escriba, em vários textos burocráticos, inclusive na primeira Constituição do Império (1824) e na primeira lei de patentes (1830).

Além desse aspecto político-social, fazendo a leitura e considerando o contexto afetivo, creio que a maior contribuição se deu pelo fato de se converter ao Brasil, conforme capítulo 28, intitulado "A Conversão de Marrocos", quando muda sua opinião de repugnância ("...o pior lugar do  mundo, repleto de doença, sujeira, pessoas vagabundas, ignorantes e sem pudor.") e resolve ficar de bem, permanecendo no Brasil e divulgando suas maravilhas ("... um lugar bonito, acolhedor, de gente simpática e trabalhadora.").

No segundo caso, o autor ressalta as 186 cartas escritas por Marrocos ao seu pai e irmã, que permaneceram em Portugal, descrevendo as particularidades do Brasil, seu povo, seus costumes, a questão dos escravos, etc. Referido acervo foi preservado pelo pai na Biblioteca Real da Ajuda.

Além do Brasil em si, tamanha é a importância desses registros documentais, que o autor abre um novo capítulo, intitulado "O Segredo", para revelar um segredo, guardado por 200 anos, resgatado graças ao princípio da Arquivística de respeito aos fundos, mudando os rumos da história. Para conhecê-lo, só lendo o livro, excelente!

O Serviço de Referência da Biblioteconomia e o CRM do Marketing

Já postei sobre o Serviço de Referência da Biblioteconomia e sobre o CRM do Marketing. Oportuno é  fazer a relação do primeiro com o segundo, uma vez que ambos têm em comum o atendimento ao cliente.

Ser proativo, antever necessidades, decifrar linguagens, estudar o cliente, indagar sobre necessidades, ouvir o cliente, verificar particularidades, fazer a leitura e entender o contexto, registrar dados, enfim... buscar e oferecer soluções para as necessidades dos clientes, isso é referência, isso é CRM.

As 5 leis de Ranganathan na atualidade

Nos bancos acadêmicos da Biblioteconomia aprendemos a correspondência entre as 5 leis de Ranganathan com os objetivos de um serviço de referência e informação. No meu caso, já fazem 30 anos, mas, além da prática diária dessas leis no desenvolvimento da profissão, tive a oportunidade de revê-los na teoria, em curso de especialização, em 2008.

Tanto em função desse tempo de formada, como em função da própria criação pelo autor da publicação "The Five Laws of Library Science", que data de 1931, percebi que os escritos continuam tão pertinentes quanto antes.

Trazendos-os para o contexto atual, em que o que importa é a informação, independente do seu suporte, refiz a leitura dos escritos de Ranganathan e atrevi-me a reescrevê-los:

1 Os livros são para serem usados - enfatizando que o livro é um caminho para se chegar a um determinado fim.

1analu. As informações surgem e urgem para serem consumidas - enfatizando que devem ser estruturadas, processadas e aplicadas, para que atinjam um determinado fim.

2 Todo leitor tem seu livro - indicando que devemos conhecer nossos leitores para que o acervo seja para eles selecionado e preparado.

2analu. Todo usuário tem sua informação - indicando que devemos ser proativos e ficar atentos às necessidades informacionais de nossos usuários.

3 Todo livro tem seu leitor - apontando para a necessidade de divulgação do acervo junto aos usuários, assim o livro certo chegará ao leitor certo.

3analu. Toda informaçao tem seu usuário - apontando para a necessidade de termos uma sistemática de divulgação, conduzindo a informação certa para o usuário certo.

4 Poupe o tempo do leitor - ressaltando que devemos organizar o acervo de tal maneira que fique de fácil acesso a busca do livro, por meio da catalogação e classificação adotadas.

4analu. Poupe o tempo do usuário - ressaltando que devemos organizar, estruturar e processar a informação, para que chegue em tempo hábil ao seu usuário, poupando seu tempo.

5 Uma biblioteca é um organismo em crescimento - focando que devemos atuar no controle do crescimento do acervo, a partir de estatísticas, para verificação da necessidade de atualização em combinação com o espaço físico.

5analu. Uma rede de informações é um organismo dinâmico, em constante transformação - focando que devemos atuar com visão holística de crescimento, conciliando o físico e o virtual, de olho no ciberespaço, na obsolescência de suportes e na transcodificação, com vistas à eficiência e eficácia.

Como vai o seu CRM?

A prática do CRM remonta à Antiguidade, óbvio, que respeitadas as devidas proporções e contextos. Sabemos que os fenícios, grandes comerciantes do Mediterrâneo, ofereciam os produtos conforme as necessidades de cada povo. O CRM é um antigo conceito do Marketing, que ganha força com a globalização, competitividade e novas tecnologias. Utiliza pessoas processos, mercado e tecnologia.

Traduzindo para o português, o CRM-Costummer Relations Management, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema utilizado em marketing (mercadologia) para gerenciar as relações com o cliente, com o objetivo de buscar sempre a melhor forma de atender as suas necessidades, conhecendo-o cada vez mais em função desse contato permanente, atraindo-o e/ou mantendo-o fiel à marca ou aos serviços propostos.

Hoje, mais do que nunca, o CRM está presente no cenário empresarial, pois tem a tecnologia a seu favor para inventar e reinventar o processo, direcionando-o conforme as tendências de mercado. Mas, é muito comum nas empresas automatizar esse processo, colher as informações sobre o cliente, saber quais preferências, qual melhor dia de compra, quais são os membros da família, o que gosta de fazer etc. e, depois de constituído todo esse arsenal de informações, não saber o que fazer com elas, nem como fazer para utilizá-las.

Portanto, verificamos que o CRM é um meio para se chegar a um determinado fim, satisfazer o cliente e melhorar as relações entre fornecedor e cliente, ou seja, gerar valor agregado. Eficiência e eficácia andam juntas nesse sistema - a primeira, durante o atendimento e a segunda, com vistas ao sistema como um todo, à solução da necessidade do cliente.

Utilizando o CRM, o fornecedor verifica que determinado cliente faz compras insistentes de determinado produto, daí, o próprio sistema já aciona os meios para contatá-lo (aqui cabem vários canais - mídia eletrônica, impressa ou falada), oferecendo variedades e opções daquela linha de produto. Inadmissível é conhecer o cliente e oferecer o produto/serviço inadequado, o tiro estaria saindo pela culatra.

Hoje se torna quase que obrigatório a utilização desse sistema, haja vista os apelos diários da mídia impressa, falada, visual e, principalmente a eletrônica. Hoje tudo é oferecido na Internet. Para mudar de um serviço/produto para outro é por demais simples e descomplicado, caso não exista a fidelidade, a troca é fatal.

Cada contato com o cliente deve ser explorado ao máximo e este pode ser feito por quem está na ponta do processo, quem está literalmente atendendo e é aí que chegamos de onde queremos recomeçar:

E como vai o seu CRM?

Na família, no trabalho, na sociedade em geral, estamos sempre nos relacionando com pessoas, podemos dizer, com nossos clientes e fornecedores, exatamente porque somos/estamos na ponta do processo. Clientes, porque sempre estamos oferecendo algo para alguém (daí somos fornecedores), seja carinho, sentimento, informação, serviço, seja até mesmo um favor. Mas, quando nos posicionamos do outro lado, quando recebemos tudo isso, a leitura é outra, já passamos a ser cliente de outrem.

Nessas relações interpessoais, o processo é muito dinâmico, pois num mesmo momento podemos estar em uma posição ou na outra e ser um mau fornecedor pode implicar em conseqüências não muito agradáveis enquanto cliente. Isso não quer dizer que devemos sempre pensar em oferecer o bem, o certo, o melhor, pensando no seu retorno. O processo é natural, flui conforme nossas relações diárias, mas, se temos em mente o bem, a coisa acontece sempre ao nosso favor, mesmo que não seja imediatamente, mas o retorno positivo sempre vem.

Diferente do ambiente empresarial, em que se pode contar com uma ferramenta tecnológica para fazer esse gerenciamento, no ambiente social, como já foi dito, essa gestão é feita naturalmente e requer alguns mecanismos do nosso cotidiano, tais como lembrança, educação, cordialidade, atenção, empatia, gentileza e o tal feedback (realimentação: estímulo que provoca outro estímulo, em um processo).

Gerenciar os nossos relacionamentos é, sobretudo, gerenciar a própria vida, pois ela é recheada de pessoas, pessoas que ajudam ou atrapalham, que torcem a favor ou contra, que gostam ou não de você, não importa, o segredo é tratá-las uma a uma, conforme o contexto e suas peculiaridades de comportamento, de posicionamento e de pensamento.

O próprio Marketing se espelha nesse contato one to one (um a um) que fazemos durante o dia, ouvindo as pessoas do nosso círculo, percebendo suas atitudes e decisões, indagando sobre suas necessidades, interagindo de uma forma geral.

Por isso é que digo:

O CRM é do Marketing, é das empresas, mas, a priori, é das pessoas e da vida!

Publicado originalmente no Bar das Letras em: http://www.pelosbaresdavida.com.br/