Atire a primeira pedra, quem de nós, bibliotecários, não fica impaciente, com a sensação de dever não cumprido, por não corresponder a uma necessidade de informação de seus usuários.
É por essa razão que buscamos a resposta seja onde for, esteja ela onde estiver, mesmo que seja só um encaminhamento, uma indicação externa, um link, uma dica. É a biblioteca sem paredes, buscando informação na rede, por intermédio de outras bibliotecas, de outros bibliotecários e até de outros profissionais, tudo em função e em prol do usuário, centro do problema em questão. Eu diria, é a conspiração para o bem.
Por isso considero que, na sua essência, todo bibliotecário, é bibliotecário de referência.
É claro que, nas grandes bibliotecas, há a necessidade de manter o serviço com nome próprio e com equipe específica, daí estamos falando de algo que ganhou corpo e dimensão − o Serviço de Referência e, para atuar neste, os Bibliotecários de Referência.
Mas, afinal, o que é essa referência de que falamos?
Para qualquer dicionário, referência é o ato de referir ou consultar; narração ou relação de algo; aquilo que se refere; sinal ou indicação que remete o leitor a outra fonte; fonte de informação ao qual o leitor é remetido; obra em formato de dicionário ou enciclopédia, que contém fatos e informações úteis.
O assunto nos compêndios biblioteconômicos é bem mais antigo e complexo do que as definições acima, já sintetizadas na atualidade, remonta ao século IX, quando Samuel Sweett Green, em 1876, fez a primeira proposta explícita de um programa de assistência pessoal aos leitores, diferentemente da ajuda ocasional − o Serviço de Referência. E aí vierem outros estudiosos e teóricos da área que só contribuíram e ampliaram o conceito, tornando-o discutido na literatura, até os dias de hoje, isto porque agora, além do serviço presencial (face a face) temos a versão virtual, em que, por sua vez, estão em jogo outros conceitos.
Mas, o auxílio que o usuário precisa vai além da própria obra de referência, permeando todo um complexo de atendimento até o resultado da busca final. Portanto, é constituído da atividade fim resultante dos outros serviços realizados pela biblioteca (registro, catalogação, classificação, indexação), com o objetivo de atender as demandas informacionais dos usuários.
Conforme Grogan (1) , hoje exercemos o serviço de referência em seu sentido mais amplo, pois, o bibliotecário de referência, tanto cumpre as funções informacionais, como as funções instrucionais, educando o usuário a utilizar melhor os serviços da Biblioteca, principalmente a recuperarem a informação da qual necessitam. O processo ocorre em duas grandes etapas: análise da natureza do problema e localização das respostas e o autor definiu oito passos para esse processo:
1 O problema
É o momento em que o usuário sente necessidade de buscar alguém da biblioteca que o auxilie;
2 A necessidade de informação
É o que o usuário necessita, no entanto, isso em algumas vezes não está muito definido;
3 A questão inicial
É a busca do usuário pela informação, são as indagações que ele faz, na tentativa de recuperá-la;
4 A questão negociada
É o momento que o bibliotecário recebe do usuário suas questões;
5 A estratégia de busca
É o momento da intervenção do bibliotecário, quando ele faz a análise da necessidade do usuário e transcodifica para o sistema de linguagem do acervo, selecionando e localizando as fontes adequadas;
6 O processo de busca
É a procura das questões do usuário junto ao acervo, agora já adaptadas ao contexto;
7 A resposta
É o resultado da busca, que pode ser já a solução do problema se satisfazer à necessidade do usuário apresentada no início do processo;
8 A Solução
É a resposta sem qualquer dúvida para atender ao usuário e, se há dúvida, o processo se reinicia.
As tecnologias da informação estão aí, prontas para serem utilizadas e dar o aporte necessário para a eficácia e eficiência de qualquer serviço de referência e informação. Se nós bibliotecários, não nos sentimos bibliotecários de referência, é hora de correr atrás do prejuízo e ver o que está faltando em nossa formação (conhecimentos, habilidades e atitudes – CHA), pois, na nossa essência, devemos todos ser bibliotecário de referência enquanto atuamos, para que sejamos também uma referência de bibliotecário.
Entendeu o contexto da mensagem? Fez a leitura correta dos dois momentos, o primeiro genérico e amplo e o segundo específico e diretivo?
(1) GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2001.
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