Gerenciar um grande volume de demandas variadas exige que o bibliotecário de referência deixe de ser apenas um "buscador de informações" e passe a ser um curador estratégico.
Em um cenário de sobrecarga, deve-se agir com estratégia, Uma das soluções é criar produtos de informação de autoatendimento, ou seja, do tipo self-service. Por que esta pode ser uma solução?
Se você responde individualmente a cada pergunta repetitiva, você está operando no operacional, não no estratégico. Ao transformar demandas recorrentes em produtos estruturados, você ganha escala. Com isso temos:
- Escalabilidade: um guia bem feito atende 1.000 usuários enquanto você resolve outras demandas;
- Complexidade: isso libera seu tempo para as demandas de nível mais elevado, tais como: pesquisas complexas, revisões sistemáticas, análise de dados, onde sua expertise humana é insubstituível.
- Visibilidade: transforma o trabalho "invisível" do balcão em ativos tangíveis da biblioteca.
Mas, como aplicar essa estratégia na prática? Para implementar isso de forma eficiente, podemos focarnessas questões:
- mapeamento de Padrões (taxonomia de demandas): análise das solicitações do último mês, agrupando-as, como por exemplo, se 40% das dúvidas são sobre "como formatar ABNT" ou "como usar a base de dados da bibliote, isso pode ser um alvo para um produto de informação;
- criação de guias temáticos por área de conhecimento;
- tutoriais em pílulas: vídeos de 60 segundos sobre funções específicas do catálogo, da plataforma, das bases de dados;
- FAQs Inteligentes: uma base de conhecimento pesquisável no site da biblioteca;
- marketing da referência: educação do público para usar as ferramentas de autoatendimento como primeiro passo, afinal, não adianta criar o produto se o usuário não sabe que ele existe;
- o salto de valor: a curadoria de curadorias.
O bibliotecário estratégico não apenas entrega o peixe (a informação), nem apenas ensina a pescar (letramento informacional), ele mapeia o melhor oceano. Em vez de buscar cada artigo para o usuário, você entrega o "mapa da mina" atualizado, para aquela necessidade específica.
Importante saber: É impossível atender a todos com a mesma profundidade. A estratégia reside em decidir o que será automatizado para que o atendimento personalizado seja de altíssimo nível.