Entendendo o usuário

No exercício diário do serviço de referência de uma biblioteca, nos deparamos com manifestações de demandas, para as quais, temos que, a qualquer custo, buscar entender o usuário, a fim de atendê-lo com êxito.

É certo que temos que ir moldando e educando esse usuário, para o uso correto dos serviços, no entanto, essa tarefa é árdua no início, principalmente quando esse usuário nunca utilizou uma biblioteca.

A teoria biblioteconômica aponta para três estilos de atendimento no contexto do serviço de referência: o conservador, o moderado e o liberal. 

O estilo conservador tem como princípio que o serviço de referência deve dispor e organizar o material de referência de forma eficiente, que possibilite resultados positivos à pesquisa do usuário, orientando-o para que se torne auto-suficiente.

O estilo moderado admite que o serviço de referência propicie um pouco mais de assistência ao leitor, utilizando recursos locais e prestando informações por outros meios de comunicação.

Já o estilo liberal, considera que a biblioteca deve prestar ajuda ilimitada aos consulentes, um serviço completo, utilizando o material existente na biblioteca e até recursos externos para facilitar o trabalho.

Voltando as minhas experiências, essas situações chegam a ser inusitadas e engraçadas, mas, no final, tudo dá certo, senão vejamos algumas delas que tenho na minha lembrança, que fazem parte do meu portfólio de atendimento nas bibliotecas pelas quais já passei:

"Você tem aquele livro que o professor passou e todo mundo tá pegando emprestado?" 

"Eu quero o livro da professora do horário CD da sexta-feira."

"O professor disse para a gente pesquisar se algumas empresas têm suas marcas registradas, qual livro tem isso?" 

"Preciso estudar para a prova do professor de economia, eu quero aquele livro bem grosso de vários autores."

"Sabe aquele livro de logística que tem tudo? Eu não quero ele não, quero um mais simples."

"Aquele livro de contos dos cães que enxergam, você tem?"

"Tem um livro que é verde e outro que é vermelho, que são do mesmo autor, eu quero o verde, ele está disponível?" 

"Não entendo porque a professora de princípios de administração mercadológica só fala de marketing, aqui tem livro de marketing?"

Entendemos que o importante é fazer a leitura do contexto do usuário e suprir suas necessidades informacionais, independente do estilo, até porque, muitas vezes, a informação de que ele precisa é muito primária.