Referência com excelência

O serviço de referência é frequentemente descrito como o "coração" de uma biblioteca. Ele representa o ponto de encontro entre a necessidade de informação do usuário e a vasta coleção (física ou digital) de uma instituição.

​Em termos práticos, é o setor responsável por auxiliar o usuário a localizar, recuperar e utilizar a informação de maneira eficiente.

Diferente dos processos técnicos (como catalogação ou classificação), que ocorrem nos bastidores, o serviço de referência é a face pública da biblioteca. Ele exige que o profissional atue como um mediador ou facilitador, um intérprete, um buscador, que tem que conhecer um pouco de tudo e todas as formas de expressão dos usuários para fazer suas entregas com excelência. É um trabalho intenso no dia a dia, cheio de resiliência, mas é muito compensador.

Portanto, diante disso, vimos que o valor de uma biblioteca não é medido apenas pelo que ela possui, mas pela capacidade de conectar o que possui a quem precisa. Os mestres mais clássicos como Melvil Dewey e Ranganathan sempre defenderam essa ideia.

Dewey (1851-1931)

Dewey trabalhou com o conceito de eficiência. O criador do sistema de classificação decimal, CDD defendia o lema: "O melhor conteúdo, para o maior número de pessoas, ao menor custo". O foco dele era a eficiência da conexão, algo que a sua frase reflete muito bem.

Ranganathan (1892-1972)

Já Ranganathan com suas leis foi o primeiro a formalizar que o valor de um acervo é zero se ele não for utilizado. Embora ele não tenha dito essas palavras exatas, a frase é uma paráfrase direta das suas Cinco Leis da Biblioteconomia (1931), mais especialmente a 2a., 3a. e 5a.:

• ​Segunda Lei: Para cada leitor, seu livro;
• ​Terceira Lei: Para cada livro, seu leitor;
• ​Quinta Lei: A biblioteca é um organismo em crescimento.

Por fim, na atualidade, trazendo o pensamento de David Lankes, vimos que ele reforça a ideia de que não adianta ter grandes coleções e possibilidades de acessos se esses produtos não atingem a comunidade, não levam aprendizado. 

As três visões mostram que é dessa forma que temos um serviço de referência com excelência.

Fator humano e fator tecnológico: um olhar para bibliotecas

O calor humano é indispensável na interação com o usuário em bibliotecas, por outro lado, a frieza e a precisão da tecnologia é ponto chave para os resultados positivos com rapidez.

O atendimento em bibliotecas deve ser um equilíbrio entre o fator humano e o uso de tecnologias, buscando oferecer uma experiência acolhedora, eficiente e inclusiva. 

O acolhimento ocorre na recepção e na mediação de interesses, depois, acontece a entrega usando os recursos tecnológicos digitais. Só humano não dá mais para ser, devido a complexidade e quantidade de informações. Evoluímos tecnologicamente, mas também só digital deixa a desejar, principalmente junto àqueles usuários desprovidos de habilidades para usar plataformas.

Em relação ao fator humano

Em primeiro lugar, podemos incluir o acolhimento e a escuta ativa. Neste aspecto, a interação com o usuário deve ser cordial e atenta. O bibliotecário deve demonstrar interesse genuíno em entender as necessidades do usuário, oferecendo um ambiente seguro e acessível para perguntas e orientações.

Depois, pensamos na competência e na disponibilidade, considerando que oss bibliotecários devem estar bem treinados, conhecendo o acervo e os serviços disponíveis. Eles devem ser acessíveis e prontos para ajudar em consultas sobre materiais, pesquisas acadêmicas ou qualquer outra necessidade informacional.

Mais adiante, incluímos a empatia e a inclusão, lidando com diferentes perfis de usuários, respeitando idades, culturas e níveis de conhecimento. A biblioteca deve ser um espaço inclusivo, e o atendimento deve refletir a diversidade de seu público.

Não podemos deixar de lado a capacitação e a atualização contínua, pois o atendimento humano precisa evoluir com as demandas da sociedade, sendo importante que os bibliotecários realizem formações contínuas em novas ferramentas e metodologias de atendimento.

Passando para o fator tecnológico

Iniciamos com a automação de serviços, em que sistemas de autoatendimento, como terminais para consulta de acervo e empréstimos/devoluções automáticas, ajudam a reduzir filas e facilitam o acesso a informações e serviços básicos, liberando a equipe para atendimentos mais complexos.

Depois, consideramos os catálogos e recursos online, que são plataformas digitais para pesquisa e reserva de livros, renovação de empréstimos e acesso a acervos digitais, ampliando as possibilidades de uso da biblioteca, permitindo que os usuários explorem o acervo de forma independente.

Usando os chatbots e inteligência artificial, conseguimos obter respostas para as perguntas frequentes, oferendo suporte básico e orientação para os usuários em procedimentos como consultas de acervo, horários de funcionamento e regras de uso.

Em relação à acessibilidade tecnológica,  a tecnologia deve ser projetada para ser acessível a todos, incluindo pessoas com deficiência. Ferramentas como leitores de tela, plataformas responsivas e sistemas de reconhecimento de fala ampliam o acesso e a inclusão.

Precisamos, também oferecer treinamento no uso de tecnologias, tais como workshops e tutoriais para os usuários que precisem de apoio no uso de plataformas digitais da biblioteca, especialmente para aqueles menos familiarizados com tecnologias.

Analisando a integração entre humano e tecnologia, temos um atendimento híbrido, porque enquanto as tecnologias podem facilitar o acesso e a velocidade no atendimento, a presença humana é essencial para resolver dúvidas complexas e oferecer uma experiência personalizada.

Também se faz necessário um feedback do usuário, em que por intermédio de formulários digitais, os usuários podem dar feedback sobre o atendimento, ajudando a biblioteca a melhorar continuamente.

Por fim, sabemos que a combinação equilibrada entre o atendimento humano e o uso da tecnologia cria uma biblioteca que atende de forma eficiente e personalizada, adaptando-se às demandas modernas sem perder o toque acolhedor e a expertise dos profissionais da área. É necessário, portanto, adaptação às necessidades do usuário, sabendo quando direcionar o usuário para uma solução tecnológica e quando o suporte humano é mais adequado, proporcionando a melhor solução para cada situação.

Conservador, moderado ou liberal? Qual seu estilo, bibliotecário?

Meu segundo texto postado na Coluna Inside Higher Education, da Pearson tratar dos estilos de atendimento do bibliotecário e a influência que exercem junto à autonomia do usuário leitor de biblioteca, seja ela física ou virtual.

Conservador, moderado ou liberal, qual seu estilo? Convido todos a fazerem a leitura clicando no link abaixo.

A autonomia do usuário leitor no espaço biblioteca e os estilos de atendimento do bibliotecário.

Convido também a acessarem a coluna para apreciar os demais textos, todos primorosos.

O mito da referência: Enciclopédia Barsa

Espanto e curiosidade foi o que demonstrou aquele estudante de TI, nativo digital, integrante da Geração Z, ou seja, que não viveu no mundo sem internet, ao olhar para a prateleira do alto da estante e perguntar: 

__ O que é aquilo?

De pronto respondi:

__ É a Enciclopédia Barsa. Melhor instrumento para pesquisa, tudo que tínhamos antes do advento da internet. 

Daí fui promovendo uma conversa sobre como era o contexto de pesquisa estudantil das gerações anteriores, e ele, admirado com tal realidade, pediu para ver a coleção e manuseá-la. Interessante foi a satisfação desse aluno nesse momento, admirando cada volume, qual se faz diante de algo novo, surpreendente, que nunca se viu.

Pois é, estamos falando do mito da referência bibliográfica. A coleção, hoje editada pelo Grupo Barsa Planeta, era uma espécie de versão brasileira e mais jovem da obra Enciclopédia Britânnica, quando foi lançada em 1964. Até aquele ano, só havia enciclopédias em inglês, francês e espanhol no mercado. Passando, a partir daí, ser item indispensável em qualquer biblioteca, pública ou privada, pois era fonte de referência segurança e confiável.

O que era para ser apenas uma versão traduzida se transformou em uma genuína enciclopédia brasileira, graças ao trabalho de Dorita Barret, filha de um dos donos da Britannica e que veio morar no Brasil na década de 50 com o marido, o diplomata brasileiro Alfredo de Almeida Sá. O nome Barsa é a união de BAR (de Barret) e SA (de Sá). (R7, 2018)

 Foto Divulgação

Entendendo o usuário

No exercício diário do serviço de referência de uma biblioteca, nos deparamos com manifestações de demandas, para as quais, temos que, a qualquer custo, buscar entender o usuário, a fim de atendê-lo com êxito.

É certo que temos que ir moldando e educando esse usuário, para o uso correto dos serviços, no entanto, essa tarefa é árdua no início, principalmente quando esse usuário nunca utilizou uma biblioteca.

A teoria biblioteconômica aponta para três estilos de atendimento no contexto do serviço de referência: o conservador, o moderado e o liberal. 

O estilo conservador tem como princípio que o serviço de referência deve dispor e organizar o material de referência de forma eficiente, que possibilite resultados positivos à pesquisa do usuário, orientando-o para que se torne auto-suficiente.

O estilo moderado admite que o serviço de referência propicie um pouco mais de assistência ao leitor, utilizando recursos locais e prestando informações por outros meios de comunicação.

Já o estilo liberal, considera que a biblioteca deve prestar ajuda ilimitada aos consulentes, um serviço completo, utilizando o material existente na biblioteca e até recursos externos para facilitar o trabalho.

Voltando as minhas experiências, essas situações chegam a ser inusitadas e engraçadas, mas, no final, tudo dá certo, senão vejamos algumas delas que tenho na minha lembrança, que fazem parte do meu portfólio de atendimento nas bibliotecas pelas quais já passei:

"Você tem aquele livro que o professor passou e todo mundo tá pegando emprestado?" 

"Eu quero o livro da professora do horário CD da sexta-feira."

"O professor disse para a gente pesquisar se algumas empresas têm suas marcas registradas, qual livro tem isso?" 

"Preciso estudar para a prova do professor de economia, eu quero aquele livro bem grosso de vários autores."

"Sabe aquele livro de logística que tem tudo? Eu não quero ele não, quero um mais simples."

"Aquele livro de contos dos cães que enxergam, você tem?"

"Tem um livro que é verde e outro que é vermelho, que são do mesmo autor, eu quero o verde, ele está disponível?" 

"Não entendo porque a professora de princípios de administração mercadológica só fala de marketing, aqui tem livro de marketing?"

Entendemos que o importante é fazer a leitura do contexto do usuário e suprir suas necessidades informacionais, independente do estilo, até porque, muitas vezes, a informação de que ele precisa é muito primária. 

Pare! Olhe-escute!

As ordens da placa são a condição sine qua non para se executar um serviço de referência com excelência e qualidade. Apesar de imperativas, são amigas, e só tendem a fazer o bem.

PARE!

Desligue-se daquilo que estava fazendo antes, o momento agora é desse usuário que lhe procura.

OLHE!

Momento de equilíbrio, de sintonia com o outro, olhe para dentro desse usuário e faça a sua leitura.

ESCUTE!

Seja todo ouvidos! Escute o que ele tem a dizer com paciência, suas demandas, suas dúvidas, suas aspirações à informação, sobretudo, entenda o contexto.

Agora sim! Hora de executar! Mas, se for preciso, comece tudo de novo...

PARE! OLHE-ESCUTE! Essencial para a prática biblioteconômica.

Peça do Museu do Trem, na Estação Central Capiba, no Bairro de São José, Centro de Recife - PE

Serviço de referência personalizado

Tomei hoje o mimo que o Google preparou para o dia do meu aniversário para reforçar a questão da especificidade do serviço de referência em unidades de informação.

O doodle abaixo, repleto de bolinhos, docinhos e velinhas com a saudação Feliz aniversário, Ana Luiza! realmente me surpreendeu, apesar de global, o Google consegue individualizar. 

Podemos pensar, é óbvio, é muito fácil, temos um perfil com dados, descrições, fotos, etc., tudo está nas mãos dele. Analisarmos friamente a situação, veremos que ele podia ter tudo isso e não fazer diferença, não materializar em um novo produto personalizado. Mas, ele fez e, por conta disso, hoje será diferente, todas as minhas buscas serão adocicadas e iluminadas com esse mimo de bolinhos, docinhos e velinhas do amigo Google.

E o que tem isso a ver com o serviço de referência em unidades de informação? Tudo!

O serviço deve ser executado de forma personalizada, com toda a atenção possível voltada para as especificidades do usuário, verificando o seu perfil, suas demandas, suas deficiências, só assim podemos entender o problema, a necessidade de informação do usuário, a questão inicial que ele coloca, fazer a leitura e a transcodificação criando a questão negociada, para depois elaborar a estratégia de busca e obter a resposta e a solução do problema inicial. São esses passos citados que compõem o processo de referência, segundo o teórico Grogan (1).

E se durante esse processo de comunicação tiver a chamada pelo nome, a aproximação e a troca de informações, sem deixar ruídos, com certeza o resultado final se dá com eficácia, traduzindo-se no desejo real do usuário. Usuário satisfeito é usuário que produz, que gera conhecimento e, sobretudo, que volta em busca de sempre mais, por isso o bibliotecário deve estar sempre atento, ser sensível e perspicaz.

O serviço de referência tem regras globais, mas, podemos (devemos) individualizar, chegar mais junto, tal como o Google fez hoje de forma simbólica.

(1) GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2001.

Biblioteca: praça da troca

Enquanto instituição, a biblioteca promove a troca de informação, de conhecimento, de experiência, de vivência... É um ambiente rico, efervescente, onde essas relações acontecem com muita intensidade, alimentando um círculo virtuoso, que se renova sempre, em que todos ganham.

Afora o caráter educacional e cultural que se reveste esse ambiente (óbvio), se considerarmos a atividade de troca, onde todos ganham alguma coisa de alguma forma, conclui-se que na biblioteca o marketing acontece todos os dias. Senão, vejamos o que diz Las Casas (2009, p. 15):

"Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de trocas orientadas para a criação de valor dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos através de relacionamentos estáveis e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade."

Já Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010, p. 36) vão mais além com o Marketing 3.0, afirmando que:

"Todos nós somos tanto profissionais de marketing quanto consumidores. O marketing não é apenas algo que seus profissionais fazem com os consumidores. Os consumidores também estão fazendo marketing para outros consumidores."

Mas, falar de Marketing é falar dos 4 P's (hoje já se trabalha até 8 P's) e levando esse conceito para a dinâmica da biblioteca, podemos buscar e compor o mix tradicional do marketing dentro da instituição biblioteca. Fazendo a leitura desse composto, temos:

A leitura como produto, sendo o livro em todas as suas formas, suportes e dimensões o meio de se chegar a ela;

O ambiente da biblioteca como praça, considerando-a também como uma extensão da sala de aula.

Os bibliotecários, os professores e educadores em geral como promoção, pois eles são facilitadores, intermediadores, promotores e agentes da leitura.

Mas, onde estaria o preço?

O preço é algo bem subjetivo, nesse contexto, ele é o esforço para se criar valor, para o produto ser vendido com mais facilidade junto aos clientes (leitores reais e leitores potenciais).

Mas, como conseguir essa meta de manter leitores existentes e de trazer novos leitores?

• Atente para os objetivos da organização em que a biblioteca está inserida;
• Busque parcerias com outros profissionais, monte uma equipe multidisciplinar;
• Trabalhe em equipe;
• Faça diferente e inove sempre;
• Saia das quatro paredes;
• Delegue e/ou dê feedback;
• Trabalhe junto ao corpo docente, para melhor atender ao corpo discente;
• Interaja com a comunidade acadêmica;
• Alie-se à T.I.;
• Dê identidade aos seus projetos;
• Divulgue o seu trabalho;
• Mensure as atividades da biblioteca;
• Responda pela sua profissão e se posicione, quando necessário;
• Compartilhe suas ações com os colegas de profissão e áreas afins.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. 215p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 492 p.

O Serviço de Referência da Biblioteconomia e o CRM do Marketing

Já postei sobre o Serviço de Referência da Biblioteconomia e sobre o CRM do Marketing. Oportuno é  fazer a relação do primeiro com o segundo, uma vez que ambos têm em comum o atendimento ao cliente.

Ser proativo, antever necessidades, decifrar linguagens, estudar o cliente, indagar sobre necessidades, ouvir o cliente, verificar particularidades, fazer a leitura e entender o contexto, registrar dados, enfim... buscar e oferecer soluções para as necessidades dos clientes, isso é referência, isso é CRM.

Calímaco e a obra de referência

Calímaco de Cirene (294-224),  foi designado bibliotecário pelo Faraó Ptolomeu II, cargo que ocupou por 20 anos na Biblioteca de Alexandria. Ele foi o criador do primeiro catálogo sistematizado, organizando 490.000 rolos de papiros, para elaboração de um catálogo por assunto, onde constaria por essa ordem, os nomes dos autores alfabeticamente organizados.

O trabalho de Calímaco foi concluído por Aulo Gélio (120-175) e Amiano Marcelio (330-395), que organizaram mais 700.000 rolos. Segundo a história, todas as obras de Alexandria, mais de um milhão de rolos de papiro, foram catalogados em 120 volumes, os Pinakes, com a descrição em ordem alfabética de autores e uma breve biografia de cada um.

Considerando o contexto da época, Calímaco iniciou, assim, a ordem do caos. Antes dele, somente por sorte alguém seria capaz de encontrar um texto específico.

A leitura atual que fazemos de tudo isso é que a obra de referência, na concepção de ajuda ao leitor, remonta à Antiguidade e, sem dúvida, Calímaco, como bibliotecário, deu sua contribuição.