Referência com excelência

O serviço de referência é frequentemente descrito como o "coração" de uma biblioteca. Ele representa o ponto de encontro entre a necessidade de informação do usuário e a vasta coleção (física ou digital) de uma instituição.

​Em termos práticos, é o setor responsável por auxiliar o usuário a localizar, recuperar e utilizar a informação de maneira eficiente.

Diferente dos processos técnicos (como catalogação ou classificação), que ocorrem nos bastidores, o serviço de referência é a face pública da biblioteca. Ele exige que o profissional atue como um mediador ou facilitador, um intérprete, um buscador, que tem que conhecer um pouco de tudo e todas as formas de expressão dos usuários para fazer suas entregas com excelência. É um trabalho intenso no dia a dia, cheio de resiliência, mas é muito compensador.

Portanto, diante disso, vimos que o valor de uma biblioteca não é medido apenas pelo que ela possui, mas pela capacidade de conectar o que possui a quem precisa. Os mestres mais clássicos como Melvil Dewey e Ranganathan sempre defenderam essa ideia.

Dewey (1851-1931)

Dewey trabalhou com o conceito de eficiência. O criador do sistema de classificação decimal, CDD defendia o lema: "O melhor conteúdo, para o maior número de pessoas, ao menor custo". O foco dele era a eficiência da conexão, algo que a sua frase reflete muito bem.

Ranganathan (1892-1972)

Já Ranganathan com suas leis foi o primeiro a formalizar que o valor de um acervo é zero se ele não for utilizado. Embora ele não tenha dito essas palavras exatas, a frase é uma paráfrase direta das suas Cinco Leis da Biblioteconomia (1931), mais especialmente a 2a., 3a. e 5a.:

• ​Segunda Lei: Para cada leitor, seu livro;
• ​Terceira Lei: Para cada livro, seu leitor;
• ​Quinta Lei: A biblioteca é um organismo em crescimento.

Por fim, na atualidade, trazendo o pensamento de David Lankes, vimos que ele reforça a ideia de que não adianta ter grandes coleções e possibilidades de acessos se esses produtos não atingem a comunidade, não levam aprendizado. 

As três visões mostram que é dessa forma que temos um serviço de referência com excelência.

Excelência no atendimento

Foi ontem, na Mrh Arquivos, a palestra sobre Atendimento, ministrada pelo Prof. Maurício Werner, da Fundação Getúlio Vargas, capitaneada pelo Grupo Mrh. Na verdade, uma conversa informal, recheada de dicas que funcionam, além de muitas dinâmicas contextualizadas com a temática, em que todos participaram com muito estusiasmo.

Bastou um slides, para o professor dar o recado e envolver todos com o foco na servidão, porque atendimento é servir, que, antes de tudo, é um propósito de vida.

Além do aspecto referente à vida pessoal, onde a servidão é fundamental para nos sentirmos felizes, ela também deve ser levada para o nosso trabalho, afinal, passamos grande parte do nosso tempo na organização.

Atendimento é servidão conosco, com o próximo e com o cliente. E quando damos algo mais, é superação de expectativas, é encantamento do cliente. Esse cliente é tanto o interno, o colega de trabalho, como o externo, para quem vendemos produtos e serviços.

Vamos encantar!