O calor humano é indispensável na interação com o usuário em bibliotecas, por outro lado, a frieza e a precisão da tecnologia é ponto chave para os resultados positivos com rapidez.
O atendimento em bibliotecas deve ser um equilíbrio entre o fator humano e o uso de tecnologias, buscando oferecer uma experiência acolhedora, eficiente e inclusiva.
O acolhimento ocorre na recepção e na mediação de interesses, depois, acontece a entrega usando os recursos tecnológicos digitais. Só humano não dá mais para ser, devido a complexidade e quantidade de informações. Evoluímos tecnologicamente, mas também só digital deixa a desejar, principalmente junto àqueles usuários desprovidos de habilidades para usar plataformas.
Em relação ao fator humano
Em primeiro lugar, podemos incluir o acolhimento e a escuta ativa. Neste aspecto, a interação com o usuário deve ser cordial e atenta. O bibliotecário deve demonstrar interesse genuíno em entender as necessidades do usuário, oferecendo um ambiente seguro e acessível para perguntas e orientações.
Depois, pensamos na competência e na disponibilidade, considerando que oss bibliotecários devem estar bem treinados, conhecendo o acervo e os serviços disponíveis. Eles devem ser acessíveis e prontos para ajudar em consultas sobre materiais, pesquisas acadêmicas ou qualquer outra necessidade informacional.
Mais adiante, incluímos a empatia e a inclusão, lidando com diferentes perfis de usuários, respeitando idades, culturas e níveis de conhecimento. A biblioteca deve ser um espaço inclusivo, e o atendimento deve refletir a diversidade de seu público.
Não podemos deixar de lado a capacitação e a atualização contínua, pois o atendimento humano precisa evoluir com as demandas da sociedade, sendo importante que os bibliotecários realizem formações contínuas em novas ferramentas e metodologias de atendimento.
Passando para o fator tecnológico
Iniciamos com a automação de serviços, em que sistemas de autoatendimento, como terminais para consulta de acervo e empréstimos/devoluções automáticas, ajudam a reduzir filas e facilitam o acesso a informações e serviços básicos, liberando a equipe para atendimentos mais complexos.
Depois, consideramos os catálogos e recursos online, que são plataformas digitais para pesquisa e reserva de livros, renovação de empréstimos e acesso a acervos digitais, ampliando as possibilidades de uso da biblioteca, permitindo que os usuários explorem o acervo de forma independente.
Usando os chatbots e inteligência artificial, conseguimos obter respostas para as perguntas frequentes, oferendo suporte básico e orientação para os usuários em procedimentos como consultas de acervo, horários de funcionamento e regras de uso.
Em relação à acessibilidade tecnológica, a tecnologia deve ser projetada para ser acessível a todos, incluindo pessoas com deficiência. Ferramentas como leitores de tela, plataformas responsivas e sistemas de reconhecimento de fala ampliam o acesso e a inclusão.
Precisamos, também oferecer treinamento no uso de tecnologias, tais como workshops e tutoriais para os usuários que precisem de apoio no uso de plataformas digitais da biblioteca, especialmente para aqueles menos familiarizados com tecnologias.
Analisando a integração entre humano e tecnologia, temos um atendimento híbrido, porque enquanto as tecnologias podem facilitar o acesso e a velocidade no atendimento, a presença humana é essencial para resolver dúvidas complexas e oferecer uma experiência personalizada.
Também se faz necessário um feedback do usuário, em que por intermédio de formulários digitais, os usuários podem dar feedback sobre o atendimento, ajudando a biblioteca a melhorar continuamente.
Por fim, sabemos que a combinação equilibrada entre o atendimento humano e o uso da tecnologia cria uma biblioteca que atende de forma eficiente e personalizada, adaptando-se às demandas modernas sem perder o toque acolhedor e a expertise dos profissionais da área. É necessário, portanto, adaptação às necessidades do usuário, sabendo quando direcionar o usuário para uma solução tecnológica e quando o suporte humano é mais adequado, proporcionando a melhor solução para cada situação.
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