Eficiência na IES com DSI e estratégias de Marketing frente à ChatGPT

Quer conhecer como temperei a sopa de letrinhas nesse meu novo artigo na coluna da Pearson Higher Education?

Leia mais um texto meu publicado pela Pearson na Iside Higher Education.

Entenda a relação DSI, MKT, IES e CHATGPT. O papel crucial da informação, marketing e IA na sociedade moderna.

Eficiência na IES com DSI e estratégias de Marketing frente à ChatGPT

As marcas mudaram, e você?

Nesse contexto de pandemia, estamos assistindo a mudanças em todos os segmentos da sociedade e das empresas.

O novo contexto exige mais compreensão, mais compartilhamento, mais dedicação, mais flexibilidade, mais atenção, mais cuidado, além de adaptação às novas tendências e necessidades.

Não foi diferente com as marcas, mesmo sedimentadas de longas datas, alteraram seus logos, para mostrar que mudaram e que estão compatíveis com a nova realidade pandêmica de distanciamento social. Com esse apelo imagético, elas esperam passar a mensagem necessária para a conscientização das pessoas.

As marcas mudaram, e você?

Proximidade com o cliente

Palestra com Frederico Steiner, promovida pela MRH: "Costumer Centricity e Customer Experience". Perfeita! Muito proveitosa. Eu lá só pensando em como aplicar nos nossos negócios. E não é que surgiram ideias?

Alguns tópicos da fala do instrutor que captei, alguns já de conhecimento, mas, em função do contexto, surgiram novas leituras, outros, ainda não conhecidos, juntei tudo e comecei a trabalhar as ideias, com vistas à concretização.

• Melhor valor para cliente é o tempo;
• Em vez de foco no produto/venda, melhor servir ao cliente;
• Em vez de foco no portfólio, melhor focar na carteira de clientes;
• Estar em todos os momentos importantes da vida do cliente;
• Cliente é o início de tudo, não o fim da linha;
• Cliente é quem consume e quem compra;
• Expressar e agir com paixão pelo cliente;
• Em vez de ter, ser;
• Promover ao cliente experiências sensoriais, emocionais, cognitivas, físicas e de identificação;
• É necessário dar empoderamento para a linha de frente;
• É fundamental ter profissionais que são capazes de resolver problemas sem a intervenção dos superiores;
• A empresa deve se adequar à necessidade do cliente;
• Todos devem sair do seu mindset e enxergar oportunidades.

Traduzindo tudo, devemos ter proximidade com o cliente. Mãos à obra!

In ou Out?

Entrada / saída; dentro / fora; ligado / desligado, desde muito cedo convivemos com essas palavras da língua inglesa nos mais diversos momentos e situações. Qualquer pessoa, mesmo não tendo o domínio do inglês, consegue decifrar esses vocábulos. No entanto, adicionados a outras palavras da língua, já se tornam expressões idiomáticas de difícil compreensão para os leigos, ampliando seus significados.

Como são antônimos, se completam. Afinal, o que seria da entrada se não houvesse uma saída? Ficaríamos presos para sempre. E se não pudéssemos nos desligar por um instante? Estaríamos fadados ao cansaço.

Pois bem, hoje vamos abordar os termos inbound e outbound aplicados ao marketing. 

Inbound marketing é uma forma de fazer publicidade usando plataformas online, tais como youtube, blog, podcasts, e-books, newsletters, whitepapers, SEO, adentrando no conceito de marketing de conteúdo, para atrair futuros leads à base de contatos, ou seja, interesses das pessoas, do público alvo, criando um relacionamento duradouro.

É uma estratégia de marketing digital, também chamada de marketing de atração, pois, ao invés de interromper, busca-se atrair, primeiro passo dentro do processo: atrair, converter, vender e, por fim, encantar. Conquistar visitantes, converter em leads, transformá-los em consumidores e, finalmente, fidelizá-los, para que promovam a marca, o produto ou o serviço.

Em tempos de mídias sociais, de tecnologias informacionais, é a febre da atualidade, porque as facilidades são inúmeras.

Mas, e o outbound marketing, do que se trata? Na verdade, é o marketing realizado pelos canais mais tradicionais, outdoor, TV, rádio e até a mala direta e o telemarketing, que antes já foram considerados canais de ponta.

Enquanto o outbound busca uma maneira passiva de conquistar clientes, há empresas que necessitam / preferem prospectá-los ativamente.

Portanto, há espaço para ambos, dependendo do contexto, da empresa e das estratégias de marketing.

A ordem é aditiva e não alternativa: inbound e outbound!

Publicado originalmente em Mural Interativo do Bibliotecário

Biblioteca: praça da troca

Enquanto instituição, a biblioteca promove a troca de informação, de conhecimento, de experiência, de vivência... É um ambiente rico, efervescente, onde essas relações acontecem com muita intensidade, alimentando um círculo virtuoso, que se renova sempre, em que todos ganham.

Afora o caráter educacional e cultural que se reveste esse ambiente (óbvio), se considerarmos a atividade de troca, onde todos ganham alguma coisa de alguma forma, conclui-se que na biblioteca o marketing acontece todos os dias. Senão, vejamos o que diz Las Casas (2009, p. 15):

"Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de trocas orientadas para a criação de valor dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos através de relacionamentos estáveis e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade."

Já Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010, p. 36) vão mais além com o Marketing 3.0, afirmando que:

"Todos nós somos tanto profissionais de marketing quanto consumidores. O marketing não é apenas algo que seus profissionais fazem com os consumidores. Os consumidores também estão fazendo marketing para outros consumidores."

Mas, falar de Marketing é falar dos 4 P's (hoje já se trabalha até 8 P's) e levando esse conceito para a dinâmica da biblioteca, podemos buscar e compor o mix tradicional do marketing dentro da instituição biblioteca. Fazendo a leitura desse composto, temos:

A leitura como produto, sendo o livro em todas as suas formas, suportes e dimensões o meio de se chegar a ela;

O ambiente da biblioteca como praça, considerando-a também como uma extensão da sala de aula.

Os bibliotecários, os professores e educadores em geral como promoção, pois eles são facilitadores, intermediadores, promotores e agentes da leitura.

Mas, onde estaria o preço?

O preço é algo bem subjetivo, nesse contexto, ele é o esforço para se criar valor, para o produto ser vendido com mais facilidade junto aos clientes (leitores reais e leitores potenciais).

Mas, como conseguir essa meta de manter leitores existentes e de trazer novos leitores?

• Atente para os objetivos da organização em que a biblioteca está inserida;
• Busque parcerias com outros profissionais, monte uma equipe multidisciplinar;
• Trabalhe em equipe;
• Faça diferente e inove sempre;
• Saia das quatro paredes;
• Delegue e/ou dê feedback;
• Trabalhe junto ao corpo docente, para melhor atender ao corpo discente;
• Interaja com a comunidade acadêmica;
• Alie-se à T.I.;
• Dê identidade aos seus projetos;
• Divulgue o seu trabalho;
• Mensure as atividades da biblioteca;
• Responda pela sua profissão e se posicione, quando necessário;
• Compartilhe suas ações com os colegas de profissão e áreas afins.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. 215p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 492 p.

Você já fez sua análise SWOT?

A análise SWOT é uma forma simples e sistemática de verificar a posição estratégica do negócio e de fazer análise de cenários. É uma ferramenta de gestão, muito utilizada como parte do plano de marketing, do plano de negócios, do planejamento estratégico. O termo SWOT vem do inglês é um acrônimo das palavras Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).

A ideia central da análise SWOT é avaliar as forças e as fraquezas, que são fatores internos e, as oportunidades e as ameaças da empresa e do mercado, onde ela está atuando, que são os fatores externos.

As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e podem ser controladas pelos seus dirigentes, uma vez que fazem parte de uma estratégia que foi previamente adotada, devendo ser ressaltada ao máximo ou minimizado seu efeito, conforme o caso. Já as oportunidades e ameaças, são antecipações do futuro, estão fora do controle da empresa, mas, uma vez conhecidas, podem ser controladas e monitoradas de forma a aproveitá-las ou evitá-las, de acordo com a situação. O importante é fazer a leitura correta.

Geralmente é representada sob a forma de uma matriz no plano cartesiano, onde, no primeiro quadrante, se registra o fator oportunidades, no segundo quadrante, o fator forças, no terceiro quadrante, o fator fraquezas e no quarto quadrante, o fator ameaças. Essas informações categorizadas são depois trabalhadas, sempre sob a ótica do consumidor, podendo haver combinações entre elas (força com oportunidade), para potencializar ainda mais o negócio ou convergências (ameaça em oportunidade e/ou fraqueza em força), para mudança de cenário e de posicionamento. Portanto, a ideia não é só organizar informações, mas, sobretudo, descobrir vantagens estratégicas, a partir do somatório dos elementos, para aplicar no planejamento de marketing da empresa e tirar conclusões a respeito.

A técnica é atribuída aos professores da Harvard Business School Kenneth Andrews e Roland Chriskensen, mas há autores que creditam ao estrategista Sun Tzu (500 a.C.), "Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças.”

Há diversos exemplos na história de crises que incentivaram crescimento, de ameaças que foram eliminadas, pois se transformaram em oportunidades e de descobertas e inovações por força das circunstâncias. Há também exemplos recentes, inclusive, de pessoas que cresceram na crise, que ficaram mais fortes, que, depois de uma derrota, se ergueram e descobriram nichos profissionais.

Depois dessa reflexão podemos chegar à conclusão que essa tal análise SWOT pode ser aplicada em nossas vidas, afinal as organizações são feitas de pessoas e estas apresentam as mesmas necessidades daquelas, claro, dentro dos limites contingenciais de cada uma. Existem objetivos que traçamos para serem atingidos, estamos aqui na terra para cumprir alguma missão e temos a intenção de sermos reconhecidos pela sociedade de alguma forma, tudo isso seguindo nossos valores e princípios, estamos buscando sempre o melhor.

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Marketing interno nas unidades de informação

O crescimento vertiginoso do segmento de serviços em face da complexidade dos produtos, do desenvolvimento da tecnologia, da educação continuada, da competitividade e do próprio sistema de vida das pessoas faz com que seja apontado como a primeira economia da atualidade. Para tudo há serviço, para tudo há um especialista e isso alimenta o sistema econômico, gerando demandas, oportunidades e recursos, fazendo com que o marketing de serviços esteja cada vez mais presente.

Essa realidade pode ser muito bem percebida nos serviços das Unidades de Informação, que hoje contam com as redes de comutação, transferência de arquivos, pesquisas na internet, atendimento remoto, catálogos, livros e artigos eletrônicos, discussões em tempo real, etc., para atender a uma clientela cada vez mais exigente e específica nos seus interesses.

O Marketing de serviço das Unidades de Informação é denominado por Amaral (2007, p. 21) como Marketing da Informação e é assim definido por ela:

[...] o processo gerencial de toda variedade de informação (tecnológica, científica, comunitária, utilitária, arquivística, organizacional ou para negócios) utilizado em todo tipo de organização, sistema, produto ou serviço sob a ótica de marketing, para alcançar a satisfação de diversos públicos [...].

No Marketing de Serviços da Informação atuam as unidades que coletam, selecionam, tratam, organizam, disseminam e usam a informação, dentre elas, os arquivos, as bibliotecas, os centros de informação e documentação, as videotecas e quaisquer outras que tenham esse processo no seu escopo. Referidas unidades devem ser vistas como um negócio e o usuário como cliente consumidor, para tanto, é imprescindível a adequação de seus produtos e serviços às necessidades desses usuários (AMARAL, 2007).

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O Serviço de Referência da Biblioteconomia e o CRM do Marketing

Já postei sobre o Serviço de Referência da Biblioteconomia e sobre o CRM do Marketing. Oportuno é  fazer a relação do primeiro com o segundo, uma vez que ambos têm em comum o atendimento ao cliente.

Ser proativo, antever necessidades, decifrar linguagens, estudar o cliente, indagar sobre necessidades, ouvir o cliente, verificar particularidades, fazer a leitura e entender o contexto, registrar dados, enfim... buscar e oferecer soluções para as necessidades dos clientes, isso é referência, isso é CRM.

Como vai o seu CRM?

A prática do CRM remonta à Antiguidade, óbvio, que respeitadas as devidas proporções e contextos. Sabemos que os fenícios, grandes comerciantes do Mediterrâneo, ofereciam os produtos conforme as necessidades de cada povo. O CRM é um antigo conceito do Marketing, que ganha força com a globalização, competitividade e novas tecnologias. Utiliza pessoas processos, mercado e tecnologia.

Traduzindo para o português, o CRM-Costummer Relations Management, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema utilizado em marketing (mercadologia) para gerenciar as relações com o cliente, com o objetivo de buscar sempre a melhor forma de atender as suas necessidades, conhecendo-o cada vez mais em função desse contato permanente, atraindo-o e/ou mantendo-o fiel à marca ou aos serviços propostos.

Hoje, mais do que nunca, o CRM está presente no cenário empresarial, pois tem a tecnologia a seu favor para inventar e reinventar o processo, direcionando-o conforme as tendências de mercado. Mas, é muito comum nas empresas automatizar esse processo, colher as informações sobre o cliente, saber quais preferências, qual melhor dia de compra, quais são os membros da família, o que gosta de fazer etc. e, depois de constituído todo esse arsenal de informações, não saber o que fazer com elas, nem como fazer para utilizá-las.

Portanto, verificamos que o CRM é um meio para se chegar a um determinado fim, satisfazer o cliente e melhorar as relações entre fornecedor e cliente, ou seja, gerar valor agregado. Eficiência e eficácia andam juntas nesse sistema - a primeira, durante o atendimento e a segunda, com vistas ao sistema como um todo, à solução da necessidade do cliente.

Utilizando o CRM, o fornecedor verifica que determinado cliente faz compras insistentes de determinado produto, daí, o próprio sistema já aciona os meios para contatá-lo (aqui cabem vários canais - mídia eletrônica, impressa ou falada), oferecendo variedades e opções daquela linha de produto. Inadmissível é conhecer o cliente e oferecer o produto/serviço inadequado, o tiro estaria saindo pela culatra.

Hoje se torna quase que obrigatório a utilização desse sistema, haja vista os apelos diários da mídia impressa, falada, visual e, principalmente a eletrônica. Hoje tudo é oferecido na Internet. Para mudar de um serviço/produto para outro é por demais simples e descomplicado, caso não exista a fidelidade, a troca é fatal.

Cada contato com o cliente deve ser explorado ao máximo e este pode ser feito por quem está na ponta do processo, quem está literalmente atendendo e é aí que chegamos de onde queremos recomeçar:

E como vai o seu CRM?

Na família, no trabalho, na sociedade em geral, estamos sempre nos relacionando com pessoas, podemos dizer, com nossos clientes e fornecedores, exatamente porque somos/estamos na ponta do processo. Clientes, porque sempre estamos oferecendo algo para alguém (daí somos fornecedores), seja carinho, sentimento, informação, serviço, seja até mesmo um favor. Mas, quando nos posicionamos do outro lado, quando recebemos tudo isso, a leitura é outra, já passamos a ser cliente de outrem.

Nessas relações interpessoais, o processo é muito dinâmico, pois num mesmo momento podemos estar em uma posição ou na outra e ser um mau fornecedor pode implicar em conseqüências não muito agradáveis enquanto cliente. Isso não quer dizer que devemos sempre pensar em oferecer o bem, o certo, o melhor, pensando no seu retorno. O processo é natural, flui conforme nossas relações diárias, mas, se temos em mente o bem, a coisa acontece sempre ao nosso favor, mesmo que não seja imediatamente, mas o retorno positivo sempre vem.

Diferente do ambiente empresarial, em que se pode contar com uma ferramenta tecnológica para fazer esse gerenciamento, no ambiente social, como já foi dito, essa gestão é feita naturalmente e requer alguns mecanismos do nosso cotidiano, tais como lembrança, educação, cordialidade, atenção, empatia, gentileza e o tal feedback (realimentação: estímulo que provoca outro estímulo, em um processo).

Gerenciar os nossos relacionamentos é, sobretudo, gerenciar a própria vida, pois ela é recheada de pessoas, pessoas que ajudam ou atrapalham, que torcem a favor ou contra, que gostam ou não de você, não importa, o segredo é tratá-las uma a uma, conforme o contexto e suas peculiaridades de comportamento, de posicionamento e de pensamento.

O próprio Marketing se espelha nesse contato one to one (um a um) que fazemos durante o dia, ouvindo as pessoas do nosso círculo, percebendo suas atitudes e decisões, indagando sobre suas necessidades, interagindo de uma forma geral.

Por isso é que digo:

O CRM é do Marketing, é das empresas, mas, a priori, é das pessoas e da vida!

Publicado originalmente no Bar das Letras em: http://www.pelosbaresdavida.com.br/