Como vai o seu CRM?

A prática do CRM remonta à Antiguidade, óbvio, que respeitadas as devidas proporções e contextos. Sabemos que os fenícios, grandes comerciantes do Mediterrâneo, ofereciam os produtos conforme as necessidades de cada povo. O CRM é um antigo conceito do Marketing, que ganha força com a globalização, competitividade e novas tecnologias. Utiliza pessoas processos, mercado e tecnologia.

Traduzindo para o português, o CRM-Costummer Relations Management, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema utilizado em marketing (mercadologia) para gerenciar as relações com o cliente, com o objetivo de buscar sempre a melhor forma de atender as suas necessidades, conhecendo-o cada vez mais em função desse contato permanente, atraindo-o e/ou mantendo-o fiel à marca ou aos serviços propostos.

Hoje, mais do que nunca, o CRM está presente no cenário empresarial, pois tem a tecnologia a seu favor para inventar e reinventar o processo, direcionando-o conforme as tendências de mercado. Mas, é muito comum nas empresas automatizar esse processo, colher as informações sobre o cliente, saber quais preferências, qual melhor dia de compra, quais são os membros da família, o que gosta de fazer etc. e, depois de constituído todo esse arsenal de informações, não saber o que fazer com elas, nem como fazer para utilizá-las.

Portanto, verificamos que o CRM é um meio para se chegar a um determinado fim, satisfazer o cliente e melhorar as relações entre fornecedor e cliente, ou seja, gerar valor agregado. Eficiência e eficácia andam juntas nesse sistema - a primeira, durante o atendimento e a segunda, com vistas ao sistema como um todo, à solução da necessidade do cliente.

Utilizando o CRM, o fornecedor verifica que determinado cliente faz compras insistentes de determinado produto, daí, o próprio sistema já aciona os meios para contatá-lo (aqui cabem vários canais - mídia eletrônica, impressa ou falada), oferecendo variedades e opções daquela linha de produto. Inadmissível é conhecer o cliente e oferecer o produto/serviço inadequado, o tiro estaria saindo pela culatra.

Hoje se torna quase que obrigatório a utilização desse sistema, haja vista os apelos diários da mídia impressa, falada, visual e, principalmente a eletrônica. Hoje tudo é oferecido na Internet. Para mudar de um serviço/produto para outro é por demais simples e descomplicado, caso não exista a fidelidade, a troca é fatal.

Cada contato com o cliente deve ser explorado ao máximo e este pode ser feito por quem está na ponta do processo, quem está literalmente atendendo e é aí que chegamos de onde queremos recomeçar:

E como vai o seu CRM?

Na família, no trabalho, na sociedade em geral, estamos sempre nos relacionando com pessoas, podemos dizer, com nossos clientes e fornecedores, exatamente porque somos/estamos na ponta do processo. Clientes, porque sempre estamos oferecendo algo para alguém (daí somos fornecedores), seja carinho, sentimento, informação, serviço, seja até mesmo um favor. Mas, quando nos posicionamos do outro lado, quando recebemos tudo isso, a leitura é outra, já passamos a ser cliente de outrem.

Nessas relações interpessoais, o processo é muito dinâmico, pois num mesmo momento podemos estar em uma posição ou na outra e ser um mau fornecedor pode implicar em conseqüências não muito agradáveis enquanto cliente. Isso não quer dizer que devemos sempre pensar em oferecer o bem, o certo, o melhor, pensando no seu retorno. O processo é natural, flui conforme nossas relações diárias, mas, se temos em mente o bem, a coisa acontece sempre ao nosso favor, mesmo que não seja imediatamente, mas o retorno positivo sempre vem.

Diferente do ambiente empresarial, em que se pode contar com uma ferramenta tecnológica para fazer esse gerenciamento, no ambiente social, como já foi dito, essa gestão é feita naturalmente e requer alguns mecanismos do nosso cotidiano, tais como lembrança, educação, cordialidade, atenção, empatia, gentileza e o tal feedback (realimentação: estímulo que provoca outro estímulo, em um processo).

Gerenciar os nossos relacionamentos é, sobretudo, gerenciar a própria vida, pois ela é recheada de pessoas, pessoas que ajudam ou atrapalham, que torcem a favor ou contra, que gostam ou não de você, não importa, o segredo é tratá-las uma a uma, conforme o contexto e suas peculiaridades de comportamento, de posicionamento e de pensamento.

O próprio Marketing se espelha nesse contato one to one (um a um) que fazemos durante o dia, ouvindo as pessoas do nosso círculo, percebendo suas atitudes e decisões, indagando sobre suas necessidades, interagindo de uma forma geral.

Por isso é que digo:

O CRM é do Marketing, é das empresas, mas, a priori, é das pessoas e da vida!

Publicado originalmente no Bar das Letras em: http://www.pelosbaresdavida.com.br/