Indicadores: como trabalhar sem eles?

O dia a dia das bibliotecas e dos centros de informação e documentação é muito dinâmico, rico em atividades e eventos, que podem (devem) ser mensurados, para que sejam monitorados, com vistas à melhoria contínua.  

O que pode ser medido? Praticamente tudo, desde a simples frequência de usuário que entra e sai, até uma atividade diferenciada, que tem o acompanhamento integral do bibliotecário, mas, é necessário fazer uma seleção, conforme a importância do fato, para a tomada de decisão.

Mas, afinal, o que eles indicam?

Como o próprio nome já diz, indicadores indicam, são representações que podem ser quantificadas em relação aos produtos e serviços ofertados.

É necessário fazer antes o estudo de o que se pretende medir, conforme os objetivos traçados para a unidade, a fim de que essas representações cumpram de fato o seu papel.

Por exemplo, se é uma biblioteca universitária, de que adiantará medir a frequência dos estudantes de ensino médio, que, eventualmente, visitam a biblioteca? Mas, por outro lado, se houver incubado um projeto que tenha a intenção de oferecer esse serviço para atrair possíveis leitores no futuro (novo objetivo traçado), essa mensuração passa a ser cabível e justificável.

Um indicador deve ser simples, de fácil rastreabilidade e acessibilidade, ou seja, não adianta complicar, dessa forma ao invés de poupar trabalho e gerar informação para a tomada de decisão, dará trabalho e será perda de tempo. 

Segundo a ISO 8402:1994, “rastreabilidade é a capacidade de traçar o histórico, a aplicação ou a localização de um item através de informações previamente registradas”.

Portanto, a rastreabilidade está ligada diretamente à possibilidade de se obter o histórico das informações que se deseja, para que seja feita a investigação a respeito.  É importante ter um instrumento padrão para fazer os registros e a medição assim possibilitar a rastreabilidade, seja manual ou eletrônico.

Podemos medir:

• Empréstimo por mês/ano;
• Pesquisa por assunto;
• Pesquisa por tipo de usuário;
• Usuários por atividade;
• Reservas por publicação;
• Frequência por tipo de usuário;
• Frequência por turno;
• Acesso a repositórios;
• Acesso a e-books;
• Acesso a mídias sociais...

Os resultados da mensuração sugerem quais caminhos tomar, pois embasam e justificam a tomada de decisão: comprar mais exemplares de certa publicação; ampliar os pontos de acesso; moderar investimentos em certa área, porque outra está com maior demanda... E assim por diante.

Definidos os indicadores-chaves, criam-se os índices e atribuí-se uma meta a ser atingida para cada um, que deverá ter tudo a ver com os objetivos e estratégias da instituição.

“Se você não pode medir, você não pode gerenciar” (Peter Drucker)